Szépségszalon ügyfélkör: kihasználod a fő erőforrásnak minden lehetőségét?
Ez a cikk azoknak a szépségszalon vezetőknek és tulajdonosoknak szól, akik megértik, hogy a sikeres szalon üzlethez semmi sem fontosabb, mint az ügyfelekről szóló megbízható információk
Csak megfelelően kell összeállítani és hatékonyan dolgozni vele. Bakó Krisztián online marketing specialistát kérdeztük
MILYEN EGY SZÉPSÉGSZALON ÜGYFÉLKÖRE
A szépségszalonok ügyfélköre általában telefonszámok halmazát jelenti. Maximum – a szalonban az ügyfélnek nyújtott szolgáltatások listája, azok költsége. Ez az információ nem elegendő az ügyfelekkel folytatott hatékony munkavégzéshez.
A kapcsolatfelvételhez és az ügyfél nevéhez csatolni kell azokat az adatokat, amelyeket a jövőben felhasználhatsz szépségszalonod üzleti céljainak eléréséhez. A szépségszalon ügyfélköre csak ezután válik értékké.
Így például a célzottabb reklámüzenetek létrehozásához szükséged lehet az életkorra, a látogatási előzményekre és gyakoriságra, a vásárlási előzményekre, egy látogatás átlagos költségére vonatkozó információkra.
És viselkedési jelzők, például: hogyan szeret az ügyfél inkább bejelentkezni egy szalonba; milyen gyakran késik vagy mondja le az időpontot; jobban szereti, ha egy mester szolgálja ki, vagy különbözőek, és így tovább.
A szépségszalon szolgáltatás minőségének javítása érdekében pedig fontos: tájékoztatás az ügyfél szolgáltatásokkal és kozmetikumokkal kapcsolatos preferenciáiról; adatok az egészségi állapotról és a gyógyszerekre és eljárásokra adott egyéni reakciókról.
Milyen visszajelzéseket hagyott az ügyfél, a szalonnal való interakciók története (hívások, SMS-ek, látogatások, hűségprogramokban való részvétel).
KIK LEGYENEK A SZÉPSÉGSZALON ÜGYFÉLKÖREI?
Ahhoz, hogy megértsed, milyen információkra van szükség a szépségszalon látogatóiról, tedd fel magadnak a kérdést: miért gyűjtjük ezeket?
Ügyfeleink adatait azért gyűjtjük, hogy:
- az ügyfélszolgálat hatékonyságának javítása;
- időt takarítunk meg a rendszergazdáknak a hívások feldolgozására;
- tudjunk egyedi ajánlatokat tenni.
Anna például rendszeresen végez manikűröket a gél lakk eltávolításával, és körmeit bizonyos márkájú lakkkal vonja be. Amikor felhív, és a manikűrre való szabadidőről érdeklődik, az adminisztrátor látja ezt az információt, és anélkül, hogy túl sok kérdést tenne fel, azonnal tisztázza: „Anna, szeretne egy manikűrt géllakk eltávolításával és N márkájú géllakkokkal?” . Az ügyfél értékeli ezt a fajta figyelmet a részletekre.
Folyamatosan dolgozunk az értékesítés ösztönzésén. Képzés, oktatás, motiváció – mindenünk megvan. Akciókat indítunk. Különféle technikákat alkalmazunk. Az értékesítési adatok azonban kismértékben és rövid ideig emelkednek, majd ismét visszatérnek a korábbi szintre.
Információk az ügyfelekről: látogatások és preferenciák története – lehetőségeket nyit a szolgáltatási rendszer javítására és az értékesítés növelésére.
- Általános adatok: név, telefonszám, email cím, lakcím, attrakció forrása (honnan jött az ügyfél, honnan szerzett tudomást a szalonról), fénykép.
- Társadalmi-demográfiai adatok: életkor, születési idő.
- A szépségszalonban tett látogatások és vásárlások története (mikor és milyen szolgáltatásokat kaptak).
- Kedvezmény- és előfizetési kártyák adatai.
Az ügyfélkártyán az is fontos, hogy konkrét eljárásokhoz, technikákhoz, szakemberek által igényelt adatok legyenek.
- információ az egészségi állapotról, az ellenjavallatok jelenlétéről, az allergiás reakciókról;
- az egyes eljárástípusokhoz tartozó adatok (milyen megoldásokat használtak, például festési képletek, mi volt a hatékonyság, az eredménnyel való elégedettség foka);
- fényképek az eljárások előtt és után;
- az ügyfél által kapott otthoni ápolásra vonatkozó ajánlások;
- további megjegyzések hozzáadásának lehetősége.
ÖSSZEGYŰLT ÜGYFÉLKÖR – ÉS MI A KÖVETKEZŐ LÉPÉS?
Az ügyfélbázis kialakítása folyamatos folyamat. Az adminisztrátoroknak napi rendszerességgel kell gyűjteniük és bevinniük az ügyfél adatokat a CRM-be a regisztráció, a karbantartás és az elszámolás során. De nem bármilyen információt, hanem csak azt, ami a rögzítéshez és a későbbi karbantartáshoz fontos.
Például meg kell találnod, hogy az ügyfelek közül melyik megy egy bizonyos mesterhez, aki több mint három hónapja nem járt a szalonban, aki igénybe vesz bizonyos szolgáltatásokat, hozza meg a maximális profitot évente – ezt és sok más információt megkaphat CRM rendszer használatával.